Customer Satisfaction Adalah Kunci Kesuksesan Perusahaan, Mengapa?
Witono Hidayat June 16, 2023 10:56 am . 6 min read 
Dalam setiap bisnis, salah satu faktor penting yang harus diperhatikan adalah masalah customer satisfaction. Pelayanan kepada konsumen ini begitu penting untuk dijaga, karena memiliki banyak pengaruh dalam kelangsungan bisnis. Terutama, dalam bisnis yang berkaitan dengan jasa. Customer satisfaction adalah hal mutlak dijaga agar konsumen yang sudah ada tidak lari dan berpindah pada competitor bisnis yang dianggap bisa memberikan nilai lebih pada mereka.
Biasanya, perusahaan yang memiliki customer satisfaction tinggi akan berimbas pada meningkatnya loyalitas dari konsumen. Mereka akan menjadi pelanggan yang setia mengkonsumsi produk atau jasa yang diproduksi oleh perusahaan. Secara linier hal ini akan membawa peningkatan keuntungan perusahaan. Sehingga, customer satisfaction adalah salah satu kunci yang sangat penting untuk diperhatikan apabila perusahaan ingin meningkatkan keuntungan mereka.
Pengertian Customer Satisfaction
Dari gambaran di atas, bisa diartikan bahwa customer satisfaction adalah kosakata yang berasal dari bahasa Inggris. Secara harfiah, customer satisfaction bisa diartikan sebagai kepuasan konsumen. Sementara, beberapa ahli memiliki definisi beragam yang mengacu pada satu muara mengenai makna customer satisfaction atau kepuasan pelanggan ini.
Seperti yang dikemukakan pakar pemasaran dunia, Philip Kotler dan Kevin Lane Keller, menjabarkan customer satisfaction sebagai sebuah rasa senang atau kecewa yang dirasakan oleh konsumen setelah mereka melakukan transaksi pada sebuah produk atau jasa yang dijual oleh suatu pihak. Perasaan ini merupakan tanggapan konsumen yang membandingkan performa sebuah produk antara apa yang mereka rasakan dengan apa yang diekspektasikan oleh konsumen.
Baca Juga : Cara Membuka Butik Kecil Di Rumah, Begini Caranya
Sementara Cambridge Dictionary menjabarkan mengenai customer satisfaction dengan mengacu pada tingkat kebahagiaan seorang pelanggan. Dimana tingkat kebahagiaan ini muncul setelah pelanggan melakukan transaksi dengan sebuah perusahaan atau pedagang. Bila pelanggan puas, maka mereka akan menjadi pelanggan yang loyal sehingga bisa meningkatkan citra baik dari produk atau jasa yang dihasilkan oleh perusahaan tersebut.
Dengan demikian bisa disimpulkan bahwa customer satisfaction adalah ukuran yang menunjukkan usaha yang dilakukan perusahaan dalam upaya memunculkan kepuasan dan usaha untuk memenuhi kebutuhan pelanggan saat melakukan transaksi pada produk dan jasa yang dihasilkan. Faktor kepuasan ini, sangat penting bagi perusahaan. Sebab ketika konsumen merasa kecewa, maka mereka akan segera berpindah pada perusahaan lain.
Customer satisfaction adalah tujuan yang harus dicapai oleh perusahaan. Dengan memunculkan kepuasan pada konsumen, mereka akan selalu setiap menjadi konsumen dan hal ini berdampak pada meningkatnya pendapatan perusahaan. Tanpa ada kepuasan pelanggan, maka konsumen akan hilang dan membuat perusahaan tidak memiliki pendapatan yang bisa menghasilkan keuntungan. Akibatnya perusahaan akan mengalami kerugian dan perusahaan bisa bangkrut.
Faktor Yang Mempengaruhi
Sebagai salah satu parameter yang menentukan keberhasilan serta kemajuan sebuah bisnis, maka customer satisfaction harus diperhatikan dengan baik. Dari tingkat kepuasan pelanggan ini, bisa menjadi gambaran mengenai bagaimana kualitas produk dan jasa yang dihasilkan sebuah perusahaan bisa memberikan kepuasan. Adanya penolakan konsumen untuk mengkonsumsi produk dan jasa yang dihasilkan, menjadikan gambaran bahwa kualitas produk dan jasa yang dihasilkan belum memenuhi harapan konsumen.
Sebagai sebuah parameter penting dalam kelangsungan bisnis, ada beberapa faktor yang berpengaruh pada tingkat customer satisfaction ini. Beberapa faktor yang bisa mempengaruhi customer satisfaction adalah :
- Kualitas Produk
Pelanggan akan merasa puas bila produk atau jasa yang mereka gunakan memiliki kualitas yang baik. Hal ini tentu akan memenuhi harapan yang mereka inginkan ketika memutuskan untuk membeli sebuah produk atau jasa.
Sebaliknya, bila produk atau jasa yang mereka beli ternyata tidak memenuhi harapannya, maka konsumen secara otomatis akan merasa kecewa. Terutama bila harapan yang muncul berasal dari tawaran atau deskripsi yang diberikan oleh perusahaan melalui iklan, tidak sesuai dengan kenyataan yang didapatkan.
Perasaan yang dialami oleh konsumen ini, biasanya akan dituangkan dalam bentuk tanggapan atau testimoni. Baik secara langsung maupun dengan menggunakan media, terutama bila transaksi dilakukan secara online. Akibatnya, testimony ini bisa mempengaruhi pengambilan keputusan pelanggan lain yang hendak membeli produk atau jasa di perusahaan yang sama.
- Pelayanan
Pelayanan merupakan hal yang juga bisa mempengaruhi tingkat kepuasan pelanggan. Meski produk atau jasa berkualitas, namun dalam pelayanan tidak menunjukkan kualitas yang baik, akan mempengaruhi kepuasan pelanggan yang melakukan transaksi.
Secara umum, konsumen berharap mendapatkan perlakuan dan pelayanan yang baik dari perusahaan pada saat proses transaksi berlangsung. Mulai dari adanya komunikasi yang lancar, informasi yang lengkap serta respon atas segala kebutuhan dan permintaan yang dilakukan oleh konsumen. Dan salah satu faktor penting pembentuk customer satisfaction adalah pelayanan yang baik.
Dengan pelayanan yang baik, akan membawa konsumen menjadi loyal dan mengajak relasi mereka untuk ikut menjadi pelanggan baru. Sebaliknya, pelayanan yang kurang memuaskan akan membuat pelanggan kecewa dan memberikan penilaian buruk yang bisa mempengaruhi konsumen lain untuk bertransaksi.
Baca Juga : Pengen Sukses Bisnis? Lakukan Proses Riset Pemasaran!
- Kemudahan Transaksi
Dalam era digital, konsumen akan memilih transaksi yang mudah ketika hendak membeli sebuah produk atau jasa. Kemudahan ini mulai dari pemilihan varian, proses pemesanan, transaksi pembayaran hingga proses pengiriman dan juga privacy. Ketika semua faktor tersebut bisa terpenuhi customer satisfaction adalah hal yang secara otomatis terbentuk.
Hal ini harus diperhatikan oleh perusahan penyedia produk atau jasa, terutama untuk produk atau jasa yang memiliki banyak competitor atau subtitusinya. Karena ketika konsumen merasa tidak puas, mereka akan mudah untuk menemukan penggantinya.
- Ketersediaan Produk
Hal lain yang menjadi perhatian konsumen dalam menentukan pilihan untuk sebuah produk atau jasa adalah mengenai ketersediaan produk atau jasa tersebut. Meskipun sebuah produk atau jasa dinilai memiliki kualitas yang baik, namun bila tidak tersedia di pasar akan membuat konsumen memilih produk atau jasa penggantinya.
Apabila kekosongan produk atau jasa ini berlangsung lama, bisa berdampak pada hilangnya loyalitas konsumen karena merasa kecewa. Sebab, produk atau jasa yang mereka butuhkan tidak pernah bisa didapatkan.
- Harga Yang Bersaing
Hal lain yang mempengaruhi customer satisfaction adalah masalah harga. Karakter masyarakat yang masih memiliki sensitivitas terhadap harga, cenderung mudah untuk dipengaruhi dengan memainkan harga jual. Banyak konsumen yang tidak ragu beralih produk atau jasa yang sama ke perusahaan kompetitor yang memberikan harga lebih menguntungkan atau potongan harga lebih besar.
- Teknologi
Teknologi berperan dalam menciptakan customer satisfaction adalah dengan cara mengubah pola bisnis konvensional menjadi bisnis digital. Hal ini karena banyak konsumen yang lebih memilih transaksi digital dengan berbagai alasan, daripada menggunakan transaksi konvensional.
Mulai dari proses pemilihan jenis produk dan jasa, termasuk sampai proses pembayaran. Perusahaan yang memanfaatkan peran teknologi akan lebih dipilih konsumen ketika harus bertransaksi. Seperti perusahaan yang masih harus menggunakan pembayaran secara cash, secara pasti akan ditinggalkan konsumen. Karena konsumen modern lebih memilih sistem pembayaran nontunai atau cashless. Dan hal ini mau tak mau harus diperhatikan perusahaan yang ingin tetap berkembang, karena customer satisfaction adalah kunci keberhasilan perusahaan.
